Una empresa debe ser humana y honesta en las redes, es importante que las personas que la representan en la Web sean genuinas y muy espontáneas al interactuar con el consumidor, sin embargo, en un principio puede representar todo un reto contestar los comentarios, inclusive los que son positivos pueden dejarnos con interrogantes al tratar de participar con nuestras aportaciones. Por ello, encuentro muy útil este diagrama de flujo de evaluación de respuesta de la Air Force, el cual he rediseñado, traducido y modificado un poco para adaptarlo a cualquier empresa que participa en social media.
Como ya mencionamos en la Guía para enfrentar los comentarios negativos en las Redes Sociales, hay ocasiones en que tienes que dejar pasar comentarios sin contestar o un punto donde tienes que renunciar a seguir intentando una comunicación racional, a veces debes detenerte sabiendo que hiciste lo mejor que pudiste, agradecer la perspectiva del otro, y dejarlo ir. Si la critica del producto o servicio se convierte en una guerra sucia, amenazas, ataques personales o en acusaciones de actividades ilegales, es tiempo de retirarse (y tal vez de hacer una consulta legal) No lo olvides.
Espero que encuentres útil este diagrama, úsalo, recomienda a tus clientes usarlo y personalizarlo a la empresa en cuestión, pero por favor, no te hagas dependiente de este, recuerda, no hay que perder la espontaneidad y el lado humano.
Ver en grande aquí
Me encantó este diagrama!
Genial este diagrama, rosaura, como siempre muy buena la info.
Genial este diagrama, rosaura, como siempre muy buena la info.
Muchas gracias por sus comentarios!!
esta genial el diagrama y amo el trabajo de tu diseñador :) (muy buen trabajo U_U)
Genial! muchas gracias.
Un diagrama con información muy completa. Gran trabajo y gracias por compartir ;)
Un saludo
Rosaura, muy buen post en particular y trabajo en general, el que estás desarrollando desde el blog. Realmente hacen falta autores como tú que generen valor y contenido original.
Si me permites, me gustaría realizarte una pequeña sugerencia; he visto el vídeo que acompaña estas líneas y que se titula "Contruyendo una Empresa con Social Media". Bajo una guión y diseño exquisito (te felicito), no comparto sin embargo algunas de las herramientas que propones, sobre todo teniendo en cuenta que está en español y que entiendo va dirigido a un público eminentemente hispano.
¿Realmente crees que alguien en nuestro país o en países que hablan español utilizan con asiduidad herramientas como "Digg, Reddit, Newsvine o StumbleUpon"?
Sinceramente creo que hay herramientas mucho más cercanas y adaptadas a la realidad de empresas, entidades y usuarios en español, por poner un ejemplo Bitacoras.com (aunque sea políticamente incorrecto que yo lo diga) o Menéame, entre muchos otros.
Un saludo
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Se parece demasiado al de Lewis Global Public Relations... habría que dar la atribución a la fuente original...
Fantástico diagrama: sencillo y con una solución muy inteligente. Una dificultad que me he encontrado en las respuestas a esos post críticos es el tiempo de respuesta. Normalmente para responder a una incidencia por escrito el el cliente no espera que le respondas en el día, pero en la red la cosa cambia, va todo mucho más deprisa. es más, igual si respondes a la semana de haberse publicado un artículo consigues llegar a su autor, pero quizá no a quienes han comentado antes que tu y que no van a volver por ese post. ¿Te parece necesario acortar el tiempo de respuesta, aunque esa primera respuesta sea un simple "lo vamos a mirar y te contamos"?
Raúl,
Muy valiosos tus comentarios, con respecto al video, entiendo perféctamente tu punto de vista y estoy de acuerdo. Sin embargo debo hacer notar que tanto Digg, Reddit, Newsvine o StumbleUpon pueden ser usados para incluir contenido en español, la cosa está en que los usemos.
Dentro de mis planes está hacer una version actualizada, quizá mas enfocada ha herramientas y sitios que mencionas. Prometo darme un tiempo para eso y te aviso cuando esté terminado.
Gracias!
Comentarios recibidos, gracias a todos!!
Anónimo,
La fuente está citada tanto en el post, como en el diagrama.
Gracias a ti, Rosaura, por tener en cuenta nuestras opiniones ;)
Ánimo y lo dicho, ¡buen trabajo!
Me encanta tu trabajo, Rosaura, y que sepas que es de invalorable ayuda para mi trabajo cotidiano.
Saludos desde Andorra :)
Muy interesante tu post. Definitivamente es de los mas importante que alguien que representa a una empresa en linea debe de saber (como comportarse). Estar a la altura y que la marca nunca se vea mal.
Genial!!! Mil gracias por compartir!!
Muchas gracias Rosaura.
Resume de manera directa un proceso de decisión bastante razonable.
Lo publicaré en el blog si no tienes inconveniente!
Rosaura, me encantó el diagrama, sencillo y al grano. Enhorabuena por el blog, lo descubría hace poco y directo a delicious...
Rosaura acabamos de descubir tu blog, Enhorabuena es increible. El diagrama para la gestión de comentarios en redes sociales creemos que está muy claro. Gracias por compartirlo con nosotros.