Debido a su crecimiento acelerado, Twitter se ha convertido en una de las plataformas más populares dentro de las redes sociales y debido a tal éxito, ha llamado la atención del sector empresarial abriendo así un nuevo canal de comunicación para empresas y negocios, un canal que si es usado de la manera correcta puede ayudar a comprender, evaluar y resolver las necesidades o preferencias del cliente ante un producto o servicio.
Para que esto funcione, en muy importante identificar que tipo de estrategia se adapta mejor a las necesidades de la empresa, cliente o negocio. A continuación menciono 5 estrategias que a mi parecer son de las más importantes:
1. Estrategia de relación con el cliente.
Twitter es una herramienta muy importante para escuchar y responder cualquier duda, problema o sugerencia que pueda surgir por parte de un cliente. Algunas sugerencias:
- Investiga que se esta diciendo de tu marca a través de Twitter con search.twitter o tweetscan
- Crea un RSS Feed de tus búsquedas en Twitter, de esta manera te será mas fácil identificar nuevos temas o conversaciones alrededor de tu marca.
- Involúcrate en estas conversaciones y comienza a seguir a aquellos usuarios que creen contenido sobre tu marca, que sean clientes o simplemente a aquellos que tengan buenos comentarios acerca de tu marca.
Estas preguntas deben darte una idea del contenido que debes manejar en Twitter.
Proveer información es importante, pero también lo es hacerle saber a tus seguidores que están siendo escuchados. Procura contestar con 'replies' o DM's a aquellos que tengan preguntas, hagan comentarios o compartan experiencias sobre tu marca.
2. Estrategia de manejo de reputación de la empresa:
Twitter nos ofrece una nueva forma mostrar el lado personal y humano de nuestra empresa o negocio. Aquí algunos puntos que nos puede ayudar a sacarle el mejor provecho:
- Sigue a personas que estén hablando sobre tu marca, producto o servicio. También a aquellos que tengan intereses en común o te puedan dar algunas ideas sobre como mejorar tu empresa o negocio.
- Sigue a líderes de opinión en tu ramo, ve lo que están diciendo y busca la oportunidad de unirte a las conversaciones.
- Convierte en un líder de opinión en tu ramo, comparte información e ideas alrededor de temas de relevantes de manera regular, entre mas participes en Twitter mas presencia tendrás en Google (SEO) y otros buscadores. Y sobre todo recuerda, se auténtico y transparente al hacerlo.
- Unirte a las conversaciones te dará la oportunidad de identificar a tus embajadores de marca o aquellos que les gusta y publican tweets al respecto.
- Ten en mente mantener una fuerte relación con éstos usuarios ya que ellos pueden ser generadores de conversaciones positivas que serán fundamentales para tus estrategias de manejo de reputación.
3. Estrategia de manejo de crisis:
Twitter es una herramienta de suma importancia para prevenir o incluso aislar problemas antes de que lleguen a convertirse en crisis. También a su vez es un medio muy eficiente para abrir un canal de comunicación con el público una vez que la crisis se ha desarrollado.
- Investiga que se dice sobre tu marca en Twitter, blogs, foros y otras comunidades, siempre prestando atención a temas relevantes, nuevos productos, comunicados de la empresa y a primeras impresiones por parte de los clientes.
- Sigue a usuarios que hablen su tu marca, producto, empresa o a aquellos que usan tus productos y les interesa tu marca.
- Es muy importante tener en cuenta que una crisis se previene trabajando en base a la confianza y desarrollando relaciones de las cuales se puede aprender o recibir apoyo cuando se quiere comunicar un mensaje.
- En caso de una crisis utiliza un sitio web o blog redactando una explicación y manda enlaces a ella por medio de Twitter, esto dirigirá a tus seguidores e interesados en el tema a tu sitio en donde podrás mantenerlos informados de la situación.
- Publica actualizaciones en Twitter que informen del estado del problema y de los pasos que se están siguiendo para resolverlo. También es importante mencionar las medidas que se tomarán para evitar que el problema se vuelva a presentar.
- Responde a preguntas y comentarios por parte de tus clientes, seguidores, medios y sobre todo a aquellos que se vieron involucrados directamente con el problema.
4. Estrategia de difusión de eventos:
La habilidad que nos da Twitter de conectarnos con usuarios en tiempo real, puede ser de gran ayuda para empresas o que busquen cobertura de un evento. Cubrir un evento con tweets en vivo puede abrirnos un nuevo canal de comunicación y así expandir la experiencia usuario-evento. Aquí algunos puntos a considerar:
- Busca usuarios que estén haciendo tweets sobre temas que se tratarán en el evento. Y sigue a aquellos que mencionen tu marca o producto ya que ellos serán los más propensos a emitir tweets sobre el evento y así hacer correr la voz.
- Crea un hashtag (#evento) que ayude a identificarlo, ya que de ésta manera los usuarios interesados podrá darle seguimiento a las actualizaciones y tweets relacionados con dicho evento. Esto a su vez te ayudará a tener un reporte en tiempo real de la aceptación y cobertura del evento.
- Publica información de lo que va aconteciendo en el evento así como de cualquier anuncio importante que los expositores o participantes. Comparte información que creas que otros puedan encontrarla interesante como para compartirla con alguien mas.
- Otorga beneficios, promociones o descuentos a tus seguidores en Twitter, es muy importante darles valor.
- Haz y responde preguntas sobre el evento. Es de gran valor crear una comunidad alrededor de tu evento sobre todo si tu empresa o negocio es la parte organizadora.
- Entra en comunicación y organízate con los asistentes que pretenden hacer tweets desde el evento ya que ellos son los que ayudarán a difundir tu mensaje.
5. Estrategia de vinculación a empresas no lucrativas:
Entrar en contacto con personas con intereses en común en Twitter puede ser muy simple y para organizaciones no lucrativas puede ser una herramienta de mucha ayuda a la hora de buscar apoyo, voluntarios o donadores. Aquí algunos consejos:
- Como en las anteriores estrategias, busca usuarios (twitter.search.com) con intereses en común y monitorea lo que se dice de tu organización.
- Sigue a todas aquellas cuentas de organizaciones no lucrativas, incluso si son tu competencia. También sigue a líderes de opinión, consultores o empresas relacionadas a tu área.
- Es muy importante que sigas a todos lo que te siguen, ya que si se identifican con tu causa seguro tendrán algo importante que decir y eso te ayudará en tu éxito en Twitter.
- Genera información que pueda ser útil para tus seguidores.
- Habla acerca de la causa que apoyas, donadores o información relevante para ellos. No te enfoques solo en tu organización ya que hará que tus seguidores pierdan interés.
- Piensa en el tipo de valor que tu organización le puede dar a tus seguidores y publica tweets al respecto.
- Responde a todos tus seguidores e incluso haz preguntas sobre la razón por la cual apoyan tu causa y sobre todo, mantén fuertes esas relaciones que son ellas las que formarán el éxito de tu estrategia en Twitter.
Interesante y acertado. Gracias por compartir tus conocimientos con nosotros.
Eres buena tú, chica, eres muy buena...
(entonarlo con voz de Robert de Niro)
Es una lástima que engañes a tus lectores fusilándote textos de otros bloggers.
http://bit.ly/1nmp2F, http://bit.ly/4z6s8u, http://bit.ly/3pTPn3
Sería bueno que, por lo menos, hicieras referencia a las fuentes de donde tomas la información.
Saludos!
Buen post , creado o encontrado . Aunque estoy de acuerdo con lo de mencionar las fuentes, la difusión también es útil.
No creo que sea fusil, Edgar. Los artículos son muy diferentes. Coinciden en varios puntos, sí, pero eso es porque tratan el mismo tema. ¿De cuántas maneras se puede describir un elefante?
Concuerdo con rb3m en que los articulos son muy diferentes aunque de cierta manera llevan a un punto bastante en comun, pero no es "fusilarse textos de otros bloggers" como lo describio muy vanamente Edgar.
Saludos y Exitos
Valera Mariscal, JJF:
Me parece que no leíste los posts con los que la persona que me acusa está comparando el mio, te invito a que los leas, son muy buenos todos, pero diferentes al mío.
Edgar Vargas es una persona que ha criticado lo que hago en Social Media desde el primer momento, te invito a que no te dejes llevar por comentarios para publicar los tuyos, sé que lleva tiempo leer para comprobar si alguien está mintiendo, pero te invito a que hagas un profundo análisis antes de escribir una opinión que pudiera dañar a alguien que es inocente de las acusaciones de alguien cuyos motivos desconoces.
Gracias por tu atención.
Rosaura Ochoa
Me parece interesante el topic, no entendì la polèmica. Saludos
Rosaura, me gusta la forma en que construyes tu artículo alrededor de las funciones que una empresa realiza en materia de RP y Mkt. Cosa que a la fecha no he encontrado de una manera concreta y resumida. Me parece muy buena la forma de hilvanar tu propuesta sobre un hilo conductor claro y concreto.
El análisis de situaciones y la forma de atacar cada una desde una perspectiva práctica y estructurada podría convertir a este texto más que en estrategias en mejores prácticas o recomendaciones a seguir. Creo que logras dar un enfoque fresco y propositivo a un tema muy abordado y que sirve a quien se pregunte –“Twitter en mi empresa… cómo”.
Para quien te haya seguido un poco es fácil entender que llevas tiempo analizando, revisando, experimentando y preguntando, no en balde has tenido invitados en tu programa con casos de éxito sobre este tema. Me parece un compendio de experiencia y observación excelente.
Saludos
Hola, Rosaura,
te escribí leyéndote desde un teléfono, con tiempo limitado, y tecleando en pantalla táctil que tiene lo suyo.
Como dije al princio de mi comentario. Muy bueno tu post, y añadí "creado o no" quería decír que no tenía tiempo de comprobarlo yq que de todos modos me pareciá buena idea haberlo leido gracias a ti. Y que en el caso de que fuera difusión de otros, estoy de acuerdo con lo de las fuentes. Pero insistí en que es buena su publicación de cualquier modo.
Si además eres la autora entonces buen trabajo.
Y gracias por hacerme volver siguiendo tus pasos a través de tweet.
Te seguiré por la espalda ;)
Rosaura, muy buen artículo.
Al amigo Edgar, a menos que seas el inventor del hilo negro, que lo dudo, es irrelevante además de falso que son copia de otros artículos.
Resulta que las similitudes prueban que son estrategias que dan resultados.
A mi se me hace eres ardido solamente.
Rosaura, veo que sigues sin soportar que una persona te critique o no esté de acuerdo contigo. Es chistoso porque parecías ser alguien que fomentaba la "interactividad", el "diálogo" y hacías llamados muy emotivos a "escuchar" en las redes sociales.
En el fondo no me sorprende tu sobrereacción a esta crítica (y paso por alto las agresiones y descalificaciones), pues es claro que todo lo que aquí plasmas es de “oidas” y “lecturas” de por aquí y por acá, pues nunca haz hecho esto de lo que escribes de manera profesional ni en casos reales y prácticos (¿Sobrereaccionar no es un buena estrategia, o sí?).
Tal vez esté equivocado, pero podrías decirnos por ejemplo:
1.- ¿A qué marca haz asesorado para que use twitter en sus relaciones con el cliente?
2.- ¿Con qué empresa haz colaborado para ayudarle en el manejo de su reputación a través de twitter?
3.- ¿En el manejo de qué tipo de crisis haz participado a través de twitter? ¿Qué decisiones acertadas tomaste y cuáles no lo fueron tanto?
4.- ¿Qué eventos y de qué marcas haz difundido a través de twitter?
5.- ¿Con que empresas no lucrativas haz colaborado para que lleven a cabo en twitter estragias de comunicación o relación con sus clientes?
Yo estaría encantado de que nos compartieras esas experiencias. No se trata solo de escribir bonito, sino de aportar valor a los lectores con estrategias probadas, o bien con errores cometidos y sacar experiencias a través de ello.
PD: ¿Ya le dieron click al blog de “Jorge”? Uno toma las críticas de quien vienen.
Saludos. Te seguiré leyendo con esperanza.
Jajaja, ofrezco una sincera disculpa por los horrores ortográficos.
Has no haz...
Edgar,
Ya que no se puede comprobar ningún plagio vienes a mi blog con un plan B, y me alegro mucho, que bueno, pero también lamento (y me parece curioso) que el haber promocionado mi post por segunda vez en Twitter lo hayas tomado como una intolerancia a una critica (que en realidad fue una acusación, ya que el plagio se considera delito). Yo promuevo mi trabajo porque estoy orgullosa de él, y con tu permiso o sin el lo seguiré haciendo.
Sabes perfectamente, y de forma directa además porque lo platicamos, que nunca me he autonombrado experta en social media, pero de cualquier manera ese es tu plan B y lo respeto, así que una vez más lo reitero, aunque esté cansada de hacerlo: NO soy experta en social media.
Social Media ha sido un hobbie (aunque si hago social media en realidad) y he aprendido mucho del tema, desde un principio ha quedado claro para quienes me conocen. No soy la primera ni última que escribe un blog acerca de su hobbie.
Así que desde luego que tienes razón en que nunca he participado directamente en la campaña de alguna empresa en social media (aunque estoy por hacerlo, gracias precisamente a mi contenido) pero voy a ser específica en la manera en que aprendo, que no, no es plagiando nada, aquí te digo lo que hago para aprender y me alegro tener la oportunidad de que no solo tú, sino mis lectores tengan una idea de cómo lo hago, talvez podría serles útil:
1.- He leído muchos casos de estudio de empresas en cuyas campañas en social media no participé pero cuyos éxitos y fracasos me dejaron muchas enseñanzas y también mucho trabajo de análisis.
2.- Observo directamente el comportamiento de las empresas en Twitter, red social donde paso mucho tiempo del día, incuestionable.
3.- Tienes razón, y estoy orgullosa de aprender de otros autores renombrados en materia de Social Media como John Blossom, Darren Rowse, Chris Garrett, Chris Brogan, Perry Blecher, Robert Scoble, Shel Israel, Warren Whitlock, Deborah Mickey, y bueno, la lista es interminable.
4.- Ahora, que si investigas un poco acerca de las carreras de estas personalidades observaras que la mayoría de ellos escribieron en sus blogs y en las redes sociales (y libros) por varios meses, y algunos de ellos por años, antes de empezar como asesores de empresas, y aún así, en la actualidad se refieren en sus libros y blogs a casos de estudio donde ellos no participaron para demostrar sus puntos.
5.- El Social Media que si practico es la de marca personal, y he recibido buena crítica al respecto, no solo creo que mi branding personal va por buen camino (y eso que no he tenido que censurar mi personalidad), también asesoro diariamente a varios contactos, a quienes ayudo en Twitter resolviendo dudas y haciendo propuestas, así como a través de mi blog, cuyo contendido a ayudado a que algunos de mis lectores tomen decisiones.
* Solo quiero volver por última vez a tu falsa acusación del plagio para decir que tengo contacto directo con cada uno de los autores de los posts a los que nombras como víctimas de un supuesto plagio, quienes ya hubieran manifestado una queja, ya que defienden su trabajo igual que lo hago yo, con mucho arrojo, y por eso los admiro y recomiendo sobre todo a Pulso Social, que para mi es el mejor blog de social media y de emprendimiento que existe en español, y desde luego, también a ALT1040 que siempre tiene información actualizada y muy interesante. El talento humano de ambos blogs tiene un potencial increíble. He aprendido de ambos.
P.D: En cuanto al blog de Jorge, le deseo mucho éxito en su nuevo blog, que es para aplaudirse y animarse no para criticarse, ya que está por arrancar. Lo lamentable son aquellos blogs que se tienen abandonados o semi-abandonados, y sobre todo me da tristeza cuando su tema es precisamente, social media, ya que pudiéramos estar aprendiendo mucho de ellos.
Rosaura Ochoa
Rosaura:
Nunca dije que hayas plagiado contenido, sino como se dice comúnmente “fusilado”, es decir, leerlo, darle una “revolcadita” y presentarlo como tuyo. Eso fue lo que dije y lo sostengo. Esa es mi opinión y la seguiré expresando con tu permiso o sin él.
Tampoco he dicho que seas experta en Social Media, porque honestamente no creo que lo seas. Ni tú ni yo ni otros. Porque este campo es tan nuevo y cambia a una velocidad vertiginosa y hay que aprender de todos todos los días.
Te deseo suerte en tu primera experiencia práctica. Ojalá que nos compartas, porque para enseñar ajedrez hay que haberlo jugado.
Edgar Vargas.
Que tal, disculpen que me meta en su discusión pero me parece que está demás, yo creo que lo realmente importante aquí es que con los artículos que ustedes publican, nosotros, los que recién empezamos a utilizar estas herramientas, obtenemos muchos beneficios y creo que la labor que ustedes realizan es fantástica y en la manera en que ustedes ponen su granito de arena así mismo les será retribuído de alguna forma, yo creo que en este medio hay espacio para todos y debe ser un espacio de colaboración para que todos crezcamos.